Customer Care Academy Treningskurs

​​MODUL 1

1. Presentasjon av målene og programmet for utviklingsprosessen - PROFESSIONELL KUNDETJENESTE.

2. Angi individuelle mål for treningsskyttere.

3. Verbalt og ikke-verbalt kommunikasjon og holdning: underkastet, aggresiv og assertiv.

a. Selvdiagnose av egen kommunikasjon og holdning.
b. Diagnose av kommunikasjon og kundeholdninger.
c. Praksis av ikke-verbale og verbale elementer og verktøy for kommunikasjon som øker sosial innflytelse og effektivitet i kommunikasjon.

4. Simulering av samtaler med kunder, ved hjelp av valgte verktøy.

​​MODUL 2

1. De fem hemmelighetene til effektiv kommunikasjon, utviklet av Dr. David Burns, samfunnsgrunner av kognitivt betenkingstet.

2. Communication Aikido. Håndtering av vanskelige situasjoner på arbeid som lærer.

​​MODUL 3

1. Individuell analyse av hver treningsskytter, de siste fem "vinnere" og fem "tapere" salgsgjenomgangene. Arrangement av nøkkelfaktorer for suksess og mislykket, takket være hvilke vi vant og gjennom hva vi tapte / hva som manglet at vi tapte. I ekstraksjonsfasen konklusjon fra analysen, bestemmelse (gruppearbeid på treningsskjemmen) hva nøkkeloppføringer og handlinger ved individuelle faser i salgsgjenomgangene har den største innflytelsen på suksess.

2. Utvikling av salgsevner - en bank av fordelar og verdier som følger av:
a. våre produkter/tjenester
b. min standard for kundetjeneste;
c. andre fordelar og tilleggsverdier som ikke finnes i de foregående to områdene som svarer på klientens identifiserte problemer og som er den største verdien for ham, fra kostnadsutsigten incurs og/eller tapte profitter og gir en ROI og har virksomhetsbasert rettferdighet.

3. Øvelse i valg og presentasjon av salgsevner (som ble tidligere beskrevet i tilleggsverdibanken) passende til problemene og klientens mål. Simulering av samtale med kunde - innledningsfasen (tidligere oppnådde) fordelar.

​​MODUL 4

1. Bestemmelse av de vanligste kritiske kundeforklaringer/reserveringer/anspor.
2. Utvikling av svar på tidligere identifiserte kritiske forklaringer/kundeobjektioner/anspor, ved hjelp av objektsvarsmodellen.
3. Simulering av samtale med kunde - fasen der vi svarer på tidligere overenskomte spørsmål om kundeforklaringer, med tidligere utviklede svar.
4. Bestemmelse av handlinger og oppførsler som har en motvirksom funksjon og håndtering av kundeforklaringer.

​​MODUL 5

1. Kunsten til konstruktiv konfronteringsmodell utviklet basert på NVC (ikkevoldelig kommunikasjon) av Marshall Rosenberg. Konstruktiv konfrontasjon = bygging av relasjoner.

2. Praksis av de mest problematiske virkelige situasjonene, som workshop-deltakerne vil kvalifisere for konstruktive konfronteringer og deretter gjennomføre simuleringer av samtaler - konstruktive konfrontasjoner, situasjoner av deres valg.

3. Simulering av samtale med kunder, ved hjelp av den lærede modellen.

4. Modellen for dynamikken i emosjonell eskalering, som lar oss forstå når vi bør beslutte oss for konstruktive konfrontasjoner slik at emosjonene støtter oss.

5. Bestemmelse av hvordan dynamikkken i emosjonell eskalering foregår i konstruktiv konfronteringsmodellen, som tjener: å løse et problem eller behandle en sak, ikke å behandle en person.

​​MODUL 6

1. Praktisk diskusjon og anvendelse av overbevisningens lover.

2. Praktisk diskusjon om de seks reglene for innflytelse, beskrevet av prof. Robert Cialdini, som gjør at treningsskytterne vil kunne øke din innflytelse på kunder.

​​MODUL 7

1. Standarden for "god samtale" i virksomhet. Antakelser, strategier og teknikker for "god samtale" i virksomhet
2. Empatisk lytting med "hjerte"
3. Omforming av vurderinger til synspunkter
4. "Aikido" i samtale - modellantakelser og språklige strukturer
5. Språket for å ta ansvar vs. språket for å finne noen å skyldføre og overføre ansvar
6. Språket for verdier i praksis - modellantakelser og språklige strukturer
7. Språket til en suksessfull person - modellantakelser og språklige strukturer
8. Språket for respekt som åpner opp for dialog og gjør forståelse mulig
9. Språket for transparenthet - modellantakelser og språkstrukturer og tolv overbevisende spørsmålstrukturer
10. Språket til en tapet - modellantakelser og språklige strukturer

​​MODUL 8

1. Avanserte modeller for profesjonell kommunikasjon
2. "Trapp til himmelen" kommunikasjonsmodell
3. Karpman's dramatriske trekant - modell og psykologi av dramatriske trekanter og avanserte språklige strukturer for å beskytte mot prøvelsemanipulasjon og inntrapping i trekantsleker og utgang fra trekantsleker og overenskomst.
4. Språket til en god samtale - språklige strukturer som bør avvises, fordi de blokkerer avslutningen av en overenskomst og språklige strukturer som øker og gjør overenskomsten mer sannsynlig.

​​MODUL 9

Modellen for resultatbasert tenking - Tenk i termer av resultatet, hva jeg ønsker å oppnå. Praktisk trening i innflytelse og kommunikasjon i forhandlinger med leverandører.

Praktisk trening av Modellen for resultatbasert tenking. Hver deltaker i treningen vil beskrives individuelt i termer av resultatet, dvs.: hva jeg ønsker å oppnå og få, overbevise og diskvalifisere din (valgte) leverandør og hvilke informasjon eller argumenter jeg må gi ham, hva jeg bør gjøre, hvilke handlinger jeg skal utføre, hva jeg skal si, hvordan jeg skal oppføre meg for å oppnå det ønskede og tidligere beskrevet resultat.

​​MODUL 10

SELVKNITTEN LABORATORIUM, under hvilket treningsskyttere:
1. De vil transformere til kildekilden og integrere de ubehagelige (i kollokvial språk kalt negative) følelsene (ved hjelp av et profesjonelt modell
terapeutisk, integrasjon av følelser - transformasjon til kildekilden) de opplever og overlever i vanskelige situasjoner. Hvilket vil endre deres måte å tenke på og tro om følelsene, takket være hvilke de vil kunne tolke riktig informasjon som kommer fra opplevde følelser, trekke styrke fra følelsene til de ga dem energi til handling og drev dem, støtte intellektuelle prosesser og gjøre det riktige valget.
2. De vil lære ABCD-modellen for dine følelser fra Rational Behavior Therapy, som tjener til å håndtere: dine følelser, tro, endring av måten du tenker på i gitt situasjon og endring av oppførsel og handlinger.
3. De vil lære de mest vanlige kognitive og selvdestruktive trodistorsjoner, overgivelse av valgte tror til viktige spørsmål,
selvdiagnose ved hjelp av verktøyene du har lært å sjekke deres sannhet og nytteverdi.
4. De vil lære de fem prinsippene for helsemessig tenking, et modell utledet fra Rational Behavior Therapy, takket være hvilke de vil ha et pålitelig diagnostisk verktøy, brukt til å sjekke om deres tror er godt for dem og støtter målet for å oppnå mål.
5. De vil endre identifiserte negative troer til støttende troer i en valgt vanskelig virksomhets situasjon.
6. De vil analysere balansen mellom gevinst og kostnad fra den valgte virksomhetssammenhengen har mye virksomhetsmessig betydning og er nå ugunstig hvilken sammenheng de ønsker å forbedre.
7. De vil lære hva motstand mot endring av status quo er (endring av resultat til…ønsket) og motstand mot prosessen (arbeidet som må gjøres for å oppnå det ønskede resultatet) i relasjoner.
8. Sammendrag